Gros plan sur notre support technique et SAV

Le support technique et la maintenance sont essentiels dans la qualité de service. C’est donc une priorité de notre engagement auprès de nos client. Afin de garantir la continuité de service et le bon fonctionnement des équipements installés, nous avons développé un service de support technique structuré, ainsi qu’un contrat de maintenance clairement défini. Cette organisation permet d’assurer un accompagnement efficace, tant à distance que sur site, en fonction des besoins et des situations rencontrées.

Organisation du support technique

Notre support technique repose sur une équipe dédiée, identifiée et structurée, avec des rôles clairement définis. Une équipe de choc à votre service ! Le service est placé sous la responsabilité de Benjamin, responsable du support technique. Il assure la supervision globale du service, la gestion de l’équipe, la résolution des problématiques complexes, le passage des commandes ainsi que la gestion et l’organisation du dépôt. Un rôle essentiel de chef d’orchestre du service !

L’équipe support est composée de plusieurs techniciens :

Lucas, Jonathan et Emmanuel, techniciens support, interviennent principalement sur la hotline, la gestion des tickets, la configuration du matériel, la préparation et la réception des colis ainsi que le tri du dépôt. Christophe, technicien polyvalent, intervient à la fois sur le terrain et au support, notamment en haute saison. Il assure les mêmes missions que l’équipe support, avec une expertise renforcée sur la résolution des problématiques techniques complexes. Cette organisation permet d’assurer une prise en charge rapide, cohérente et adaptée aux différents niveaux de sollicitation.

Prestations incluses dans le contrat de maintenance

Le contrat de maintenance a pour objectif le maintien en condition opérationnelle des installations. Il comprend notamment :

• la télémaintenance, réalisée les jours ouvrés, du lundi au vendredi, de 9h à 18h ;
• les interventions sur site, incluant les pièces, la main-d’œuvre et les déplacements, selon les conditions contractuelles ;
• la mise à disposition de matériel de remplacement si nécessaire.

L’option de dépannage sur site inclut la main-d’œuvre et les déplacements lorsque l’intervention est rendue nécessaire par une défectuosité du matériel que nous avons installé, et en l’absence de mauvaise manipulation de la part du client évidemment. Nous proposons une extension de garantie pièces qui couvre la réparation ou l’échange gratuit des éléments fournis par la société, toujours dans le cadre d’un usage normal du matériel. Attention, cette extension exclut toutefois les consommables, batteries, pièces d’usure, matériels informatiques, éléments de serrurerie, fumigènes et disques durs d’enregistrement vidéo. Les prestations sont réalisées pendant les jours ouvrables de la société, sur la base des horaires de travail en vigueur, hors dispositifs d’astreinte spécifiques prévus contractuellement.

À noter que dans le cas d’un environnement particulièrement contraignant ou perturbé (présence d’acides, de gaz, de fumées, de poussières, etc.) nécessitant un remplacement périodique du matériel, un devis complémentaire pourra être proposé au client. Les conditions tarifaires standard s’appliquent uniquement aux environnements dits non perturbés.

Les frais de dépannage restent à la charge du client lorsque l’intervention est consécutive à une erreur du client ou d’un tiers. Il en va de même en cas d’appels injustifiés, de matériel indisponible, d’attente excessive du technicien, de panne non constatée après essais, de problèmes liés à l’environnement ou à la connexion, d’intervention de personnes non agréées par la société, ou encore de demandes d’assistance ou de formation. Ces frais pourront être facturés directement lors de l’intervention.

Délais d’intervention

À compter de la réception de la demande, le délai d’intervention est fixé à 48 heures ouvrées, hors week-ends et jours fériés, sauf délais spécifiques prévus dans le cadre d’un contrat d’astreinte.

Processus de demande SAV

Toute demande de service après-vente ou d’intervention doit être effectuée par le client via l’un des canaux suivants :

• par courrier électronique, à l’adresse dédiée : [email protected] ;
• par téléphone, via la ligne support : 04 11 93 00 44 – choix 2.

Ce processus permet une traçabilité des demandes et une prise en charge efficace par les équipes techniques.