Support technique MyConnect : de la détection d’un incident à sa résolution

Une caméra qui ne répond plus, une connexion réseau interrompue ou un équipement qui présente un dysfonctionnement : lorsqu’un incident survient, la rapidité de prise en charge compte autant que la qualité du diagnostic. Pour nos clients, l’enjeu est de retrouver un système opérationnel dans les meilleurs délais, avec une visibilité sur les actions engagées.

Chez MyConnect, nous avons organisé notre support technique autour d’un processus de suivi précis, depuis le signalement d’une panne jusqu’à sa résolution. Cette organisation repose sur trois éléments : la supervision des équipements, un diagnostic technique progressif et des engagements contractuels sur les délais d’intervention.

Une prise en charge dès la détection de l’incident

Une demande d’assistance peut être déclenchée de deux façons. Nos clients peuvent contacter directement notre support technique par téléphone ou par e-mail à l’adresse [email protected]. Pour les équipements placés sous supervision, certaines anomalies peuvent également être détectées automatiquement, comme la déconnexion d’une caméra de vidéosurveillance. Dans les deux cas, nous créons un ticket d’incident permettant d’identifier le client, de décrire le dysfonctionnement et d’en déterminer le niveau de criticité. Ce ticket constitue le point de départ du suivi : il centralise les informations nécessaires à la prise en charge et permet de conserver l’historique des interventions.

Notre support réalise ensuite un premier diagnostic, appelé diagnostic de niveau 1 (N1). L’objectif est de qualifier précisément le problème et, lorsque cela est possible, de le résoudre immédiatement à distance. Si la panne nécessite une analyse plus approfondie, le ticket est transmis à un niveau de support supérieur (N2/N3).

Nos techniciens poursuivent alors les investigations, prennent la main sur les équipements accessibles à distance et échangent avec le client pour préciser les symptômes rencontrés. Lorsque ces opérations ne suffisent pas, nous organisons une intervention sur site selon les engagements prévus au contrat.

La maintenance à distance, un levier pour réduire les interruptions

La quasi-totalité des équipements que nous déployons sont administrables à distance (manageables). Cette caractéristique joue un rôle important dans notre organisation. Elle nous permet de consulter l’état des installations, d’effectuer certaines vérifications techniques et de réaliser des opérations de dépannage sans déplacement systématique. Une caméra déconnectée, un équipement réseau qui ne répond plus ou un dysfonctionnement de configuration peuvent ainsi faire l’objet d’un premier traitement à distance.

Une grande partie de nos dépannages est réalisée de cette manière, ce qui réduit considérablement les délais de rétablissement du service. Pour nos clients, cela signifie moins d’attente et des interventions physiques réservées aux situations qui le nécessitent réellement.

Lorsque le déplacement d’un technicien est indispensable, nous procédons à sa planification. À l’issue de l’intervention, un procès-verbal dématérialisé est transmis par e-mail avant le départ du technicien. Une fois la résolution confirmée, le ticket est clôturé, avec un e-mail de confirmation et un archivage dans la fiche client.

Des délais d’intervention définis selon la gravité de la panne

Notre organisation s’appuie également sur des engagements contractuels qui distinguent les pannes partielles des pannes générales. En cas de panne partielle, lorsqu’un système reste partiellement fonctionnel, nous prévoyons une intervention sous 3 heures, pour les demandes reçues du lundi au vendredi entre 8h et 18h. Les incidents signalés en dehors de cette plage horaire sont pris en charge selon les dispositions contractuelles, avec une intervention prévue dès 8h le lendemain, y compris dans les conditions définies pour les week-ends et jours fériés.

En cas de panne générale affectant au moins un système d’un site, notre engagement est plus strict : une intervention sous 2 heures, 24h/24 et 7j/7, quel que soit le moment où l’incident est signalé. Ces délais correspondent aux engagements d’intervention. Ils doivent être distingués du temps nécessaire à la résolution complète d’une panne, qui dépend notamment de sa nature et des éventuelles pièces à remplacer.

Dans le cadre de cette prestation, les frais de déplacement et la main-d’œuvre sont compris dans le tarif du contrat. Seules les pièces de rechange sont facturées au maître d’ouvrage. Au-delà des délais, notre priorité reste de limiter les interruptions de service. La supervision des installations, la traçabilité des demandes et la possibilité d’intervenir à distance nous permettent de traiter les incidents avec méthode, tout en maintenant nos clients informés jusqu’à la clôture de leur demande.